在现代的商业环境中，客户投诉是一个非常常见的问题。当客户不满意产品或服务时，他们往往会向企业发出投诉。质量管理部门是一个负责处理这些投诉的重要部门，因为它们需要确保产品和服务的质量满足客户的期望。改善方法是质量管理部门用来解决投诉问题的重要工具。在这篇文章中，我将讨论两种改善方法：DMAIC和8D，以及如何选择哪种方法来使用。

这个决策可以基于各种因素：

• 我们的客户对解决问题的具体结构有什么要求吗？
• 我们在公司中是否已经有了惯用的方法？
• 我们行业的最佳实践是什么？

DMAIC方法

DMAIC是一种基于数据的改善方法，它是六西格玛（Six Sigma）质量管理方法论的核心。

DMAIC的五个步骤是：定义、测量、分析、改进和控制。

这种方法着重于数据分析，通过收集和分析数据来识别问题的根本原因，以及实施措施来消除这些根本原因。DMAIC适用于需要通过数据来解决的问题，例如生产过程中的质量问题或服务交付的延迟问题。

DMAIC 理念的背后是来自摩托罗拉一位工程师Bill Smith所发明的方法，他于 1986 年建立了该结构作为质量开发计划。

8D方法

很久以前，由于供应商表现不佳，8D 结构于 1974 年由美国国防部创建。它随后作为军用标准发布（MIL-STD 1520，非确认材料的纠正措施和处置系统），但在 1995 年晚些时候被废除。

8D是一种八步改善方法，通常用于解决较复杂的问题。这种方法的八个步骤是：定义、收集资料、分析、采取临时措施、根本原因分析、制定长期措施、实施长期措施和验证。8D强调团队合作和解决问题的跨职能性，通常需要由一个专门的团队来执行。8D适用于较为复杂的问题，例如新产品的开发或生产过程中的严重故障。

DMAIC 或 8D——有什么区别？

这两种结构在许多方面是相同的，并且服务于解决问题的相同目的。它们都提供了循序渐进的方法和一些定义明确的阶段。这通常对项目管理非常有帮助，例如规划和跟踪进度。

但是，它们主要有两个差异因此而有不同的架构，包括临时遏制行动只有8D才有此要求和每个阶段提供的工具也不一样。

在 DMAIC 结构中，没有提到与临时遏制行动相关的行动，而在 8D 中，它作为一个单独的步骤提到。如果您采取被动行动，例如因为投诉而要进行的改善，并且您的客户已经受到您试图解决的问题的影响，则临时遏制措施尤为重要。

另一个重要的区别是应用的工具及其与模型的链接。

8D 仅提供结构，而 DMAIC 为每个阶段提供完整的工具箱。DMAIC 结构中提供的工具是概念和统计工具的组合，例如用于分析和优化。除了“只是”一个项目结构之外，DMAIC 还是六西格码管理理念的一部分，该理念非常注重数据驱动。正因为如此，DMAIC 不仅作为一种结构，而且通常是数据驱动文化和思维方式的一部分，并且可以用作促进变革成为以事实为导向的公司的工具。

第三个区别是国际标准的可用性。虽然 8D 未包含在任何此类标准中，但各种国际标准都支持 DMAIC 结构（例如 ISO13053-1 和 ISO13053-2）。

在决定使用哪种结构时，可以根据公司的要求使用下表作为指导。

范围	8D	DMAIC
提供项目结构	是的	是的
提供遏制行动评估	是的	不
提供概念和工具	不	是的
数据驱动	不	是的
可用的 ISO 标准	不	是的

从表中可以看出，与 8D 相比，DMAIC 结构提供了更广泛的范围，如果将遏制行动评估添加到 DMAIC，该结构可能是主动解决问题最有用的结构。

因此，对于8D和DMAIC两种方法应如何选择？我们简短的回答是；使用客户要求的结构。但如果客户没有特定要求，DMAIC 可能是首选结构，因为它还结合了工具和数据驱动的思维方式。